Torfs bouwt aan één consistente klantbeleving, gedragen door data
- Technologie & Platformen
- Digitale Strategie & Marketing
- Klant
- Torfs
- Jaar
- 2022 - ongoing
- Klant
- Torfs
- Jaar
- 2022 - ongoing
- Categorie
- Technologie & Platformen, Digitale Strategie & Marketing
Al sinds 1948 staat Schoenen Torfs synoniem voor kwaliteit, menselijkheid en lange-termijndenken. Als familiebedrijf met meer dan 70 winkels en een sterke online aanwezigheid gelooft Torfs rotsvast in één principe: elke klant verdient dezelfde persoonlijke ervaring, ongeacht waar het contact plaatsvindt. In de winkel, online, via klantenservice of op een mobiel scherm – het moet één verhaal zijn.
Die omnichannel visie vormde het vertrekpunt van een intensieve samenwerking met Xplore Group. Samen met competence centers FORWARD, Humix, Stitchd en Us werkte Torfs aan een geïntegreerde transformatie waarin technologie geen doel op zich was, maar een hefboom om klantbeleving, efficiëntie en groei structureel te versterken.
Van ambitie naar een schaalbare omnichannel ervaring
De eerste uitdaging lag bij het digitale hart van Torfs. Het bestaande e-commerceplatform kon de groeiende verwachtingen rond mobile-first, personalisatie en performance niet langer volgen. Er was nood aan snelheid, zonder in te boeten op kwaliteit of toekomstbestendigheid.
FORWARD ondersteunde Torfs bij de uitrol van een nieuw, schaalbaar e-commerceplatform dat niet alleen focuste op online verkoop, maar op een naadloze beleving over alle kanalen heen. Klanten konden hun traject moeiteloos verderzetten, ongeacht toestel of locatie, terwijl medewerkers beschikten over één consistent klantbeeld. In amper vier maanden werd het nieuwe platform gelanceerd, met een onmiddellijke en duidelijke impact op de online omzet.
Al snel werd duidelijk dat echte omnichannelbeleving verder gaat dan technologie alleen. Klantdata zat verspreid over verschillende systemen, wat het moeilijk maakte om interacties echt persoonlijk te maken. Het samenbrengen van die data tot één betrouwbaar geheel werd een volgende cruciale stap.
Klantgedrag als leidraad voor verfijning
Met een stevig technologisch fundament op zijn plaats verschoof de aandacht naar optimalisatie. Samen met Humix analyseerde Torfs hoe bezoekers zich doorheen de webshop bewogen. Door gedrag te visualiseren werd zichtbaar waar klanten intuïtief hun weg vonden en waar subtiele fricties ontstonden.
Die inzichten leidden tot gerichte verbeteringen in navigatie en structuur, waarbij gebruiksgemak en merkidentiteit hand in hand gingen. Optimalisatie werd daarmee geen eenmalige ingreep, maar een continu proces waarin gedragsdata richting gaf aan digitale keuzes.
Structurele conversie-optimalisatie als groeiversneller
Om de digitale ervaring verder te verfijnen, werd samen met Us ingezet op een gestructureerde Conversion Rate Optimization (CRO)-aanpak. Het doel was helder: bezoekers niet alleen aantrekken, maar hen ook zo vlot mogelijk begeleiden richting aankoop.
Door continu te analyseren, hypothesen te formuleren en verbeteringen gecontroleerd te testen, werd optimalisatie een vast onderdeel van de digitale werking. Kleine aanpassingen in ontwerp, copy en proceshelderheid zorgden samen voor een merkbaar soepelere klantreis.
CRO groeide zo uit tot meer dan een optimalisatietraject. Het werd een hefboom voor een bredere datagedreven cultuur, waarin continue verbetering centraal staat.
Een toekomstbestendig datafundament
Om personalisatie en marketing verder te versterken, werkte Torfs samen met Stitchd aan een flexibeler datalandschap. Door te kiezen voor een composable CDP-aanpak werd data centraal verzameld, gestructureerd en geactiveerd. Dat zorgde voor beter inzicht in online en offline gedrag en maakte gerichtere segmentatie mogelijk.
Dit sterke datafundament ondersteunde niet alleen marketing, maar ook optimalisatie-initiatieven en strategische besluitvorming. Het creëerde de basis voor verdere groei, vandaag en in de toekomst.
Eén geïntegreerd verhaal
Wat dit traject bijzonder maakt, is de samenhang. FORWARD legde het omnichannel fundament, Humix bracht gedragsinzichten en designverfijning, Us verankerde een cultuur van experimentatie en continue optimalisatie en Stitchd bouwde een duurzaam data-ecosysteem.
Geen losse initiatieven, maar één geïntegreerde aanpak waarin strategie, technologie en data elkaar versterken. Zo slaagt Torfs erin zijn familiale waarden te vertalen naar een moderne, consistente en persoonlijke klantbeleving – één die meegroeit met de klant, vandaag en morgen.
