Customer Service AI Agents: slimmer klantcontact met agentic AI

Een customer service AI agent is veel meer dan een klassieke chatbot. Waar traditionele chatbots vooral werken met vooraf ingestelde vragen en antwoorden, gebruiken AI agents de kracht van agentic AI. Ze begrijpen natuurlijke taal, kunnen zelfstandig redeneren en ondernemen acties die normaal alleen door medewerkers gedaan werden. Het resultaat is een digitale assistent die niet enkel reageert, maar ook vooruitdenkt en problemen oplost.

AI agents nemen een groot deel van de taken van de klantenservice over. Ze beantwoorden veelgestelde vragen op elk moment van de dag, waardoor klanten nooit meer hoeven te wachten. Wanneer een klant met een complexere vraag komt, begrijpt de AI agent de intentie en zoekt hij de beste oplossing: ofwel lost hij het probleem meteen zelf op, ofwel schakelt hij slim door naar de juiste medewerker. Omdat de agent gekoppeld kan worden aan systemen zoals een CRM of webshop, kan hij zelf acties uitvoeren, bijvoorbeeld het opvolgen van een bestelling of het aanvragen van een retour.

Organisaties in heel uiteenlopende sectoren kunnen voordeel halen uit AI in hun klantenservice.  

• In e-commerce en retail helpt een AI agent klanten bij vragen over bestellingen, retouren of productinformatie.  

• Banken en verzekeraars zetten hem in om snel en correct informatie te geven over rekeningen, schadeclaims of verzekeringspolissen. 

• In de gezondheidszorg kan de agent administratieve taken verlichten, zoals het inplannen van afspraken of het beantwoorden van praktische vragen.  

• In de telecom en nutssector biedt hij directe hulp bij storingen, facturen of abonnementen.  

Kortom, elke organisatie die haar klantenservice wil moderniseren en tegelijk klanttevredenheid wil verhogen, kan voordeel halen uit deze technologie.

De inzet van een AI chatbot voor je klantenservice biedt een reeks voordelen die meteen merkbaar zijn. Klanten krijgen sneller een antwoord en hoeven niet meer in de wachtrij te staan. Bedrijven besparen kosten omdat medewerkers zich kunnen concentreren op de echt complexe vragen. De klantervaring verbetert doordat interacties persoonlijker en consistenter aanvoelen. En wanneer er piekmomenten zijn, zoals tijdens de feestdagen of bij een onverwachte storing, kan de AI moeiteloos opschalen en een constante kwaliteit van service behouden.

Een traditionele customer service chatbot volgt altijd een vast stramien en kan vastlopen zodra een klant een onverwachte vraag stelt. Agentic AI tilt dit naar een hoger niveau. Deze technologie kan meerdere stappen combineren, zelfstandig beslissingen nemen en taken volledig afronden. Zo groeit een eenvoudige chatbot uit tot een volwaardige customer support AI agent die klanten echt verder helpt.

De mogelijkheden zijn zeer concreet. Wanneer een klant wil weten waar zijn bestelling zich bevindt, kijkt de AI agent automatisch in het ordersysteem en geeft meteen feedback. Bij het melden van een schadegeval verzamelt de agent de nodige informatie en start hij het proces zonder menselijke tussenkomst. En wanneer iemand een nieuw abonnement zoekt, stelt de AI gepersonaliseerde formules voor op basis van het profiel en de voorkeuren van de klant. 

Ook in de praktijk hebben we dit al gerealiseerd. Voor een Belgische kledingketen ontwikkelden we een AI-gedreven klantenserviceoplossing die medewerkers ondersteunt door een deel van de klantvragen automatisch af te handelen. In plaats van een traditionele oplossingen die uitsluitend antwoorden geven op basis van een algemene knowledgebase, kan de agent ook klantspecifieke vragen beantwoorden op basis van realtime gegevens. Zo helpt de AI-agent de workload van medewerkers te verminderen en klanten sneller en accurater te bedienen.

Bij Xplore Group begeleiden we bedrijven die hun klantenservice slimmer willen maken met AI. We denken mee over de strategie, zorgen voor een vlotte implementatie en integreren de oplossing naadloos in bestaande systemen. Zo bouwen we customer service AI agents die niet alleen processen automatiseren, maar ook echte waarde creëren voor klant en organisatie.