Je hebt waarschijnlijk al een aantal van de volgende woorden horen vallen: customer journey maps, persona’s, prototyping, design springs, gebruikersonderzoek, … Allemaal zeer waardevolle aspecten als het gaat om digital design en de groei van uw bedrijf. Maar waarschijnlijk ook erg verwarrend als je het niet kent.
Deze blog gaat dieper in op twee verschillende kanten van design: Service design en UX design en helpt je beslissen wat jouw bedrijf nodig heeft. Maar spoiler alert: om de beste ervaring voor je klanten te creëren, heb je beide nodig.
Wat is Service Design?
Kort gezegd is Service design het plannen en verbeteren van je diensten om aan de behoeften van klanten te voldoen. Het is gericht op het identificeren en optimaliseren van de verschillende contactpunten tussen een organisatie en haar klanten.
Wat is UX Design?
UX design focust op het creëren van een optimale ervaring voor een gebruiker tijdens de interactie met een organisatie, bedrijf of dienst. Het is erop gericht de touchpoints zo aangenaam en gemakkelijk mogelijk te maken. D.w.z. de cognitieve belasting minimaliseren en beslissingen zo eenvoudig mogelijk maken.
Om het duidelijker te maken, denk aan het volgende voorbeeld:
U moet uw kinderen van school halen, maar hebt ook dringend nieuwe boodschappen nodig. In plaats van het onmogelijke te proberen te doen, besluit u online boodschappen te bestellen en ze thuis te laten bezorgen.
Het proces achter de online boodschappenbezorgservice:
Service Design
UX Design
- Definieer de beste manier om de business propositie te vertalen in een dienst / product service
- Definieer de behoeften en wensen van alle belanghebbenden, inclusief de klant en de dienstverlener
- Maak een overzicht van het totale ontwerpsysteem met alle noodzakelijke touchpoints
- Definieer het verband tussen de verschillende touchpoints (bv.: applicatie, levering, bevestigingsmail, ...) met betrekking tot efficiëntie, bedrijfsdoelstellingen, gebruikersbehoeften, duurzaamheid, enz.
- Breng de dienst in kaart met behulp van een blauwdruk en/of user journeys
- Volg het micro (touchpoints) en macro (systeem) ontwerpproces
- Definieer de behoeften en wensen van de gebruiker
- Definieer de eisen met betrekking tot de contactpunten die de gebruiker heeft (bv. de website of app)
- Definieer zorgen, problemen of andere obstakels die de gebruiker zou kunnen ervaren
- Definieer de gebruiker zijn/haar doelstellingen
- Definieer specifieke acties die de gebruiker moet ondernemen om zijn of haar doelstellingen te behalen
- Ontwerp wireframes op basis van de verworven inzichten
- Maak een prototype en test de wireframes voor validatie en/of optimalisatie
Algemeen zou je kunnen zeggen dat Service design zich richt op het grotere geheel, en UX design op een specifieke context.
Kan ik me met mijn bedrijf beperken tot één discipline?
Idealiter niet. Om een optimale gebruikerservaring te garanderen moet je zowel aan Service design als aan UX design denken om de samenhang tussen alle aspecten te waarborgen. Metaforisch gezegd: “Als service design een roman zou zijn en UX design een cruciaal hoofdstuk in die roman, zouden beide onaangenaam en onduidelijk zijn om te lezen zonder de ander”.
Over het algemeen is de beste manier om je business design aan te pakken om te beginnen met een Service Design traject waarbij je je volledige business en service in kaart brengt om een duidelijke visie te hebben op je unieke ecosysteem. Daarna duik je in het UX design proces door je te richten op de verschillende touchpoints vanuit het oogpunt van de gebruiker.
Maar als je écht moet bezuinigen: een UX design aanpak zal waarschijnlijk de beste piste zijn om uw bedrijf sneller op gang te krijgen.
Autheur: Humix
