CASA, een in 1925 opgericht Europees meubel- en decoratiebedrijf, is uitgegroeid tot één van de belangrijkste spelers in de branche met meer dan 467 winkels in 8 landen. Om de klantenservice te verbeteren, wilde CASA hun data en processen op één platform centraliseren om klanten een naadloze online en in-store ervaring te bieden. Ze willen hun klanten en hun koopgedrag ook beter begrijpen en een relatie opbouwen, wat ze hopen te doen door de invoering van een loyaliteitsprogramma met een digitale spaarkaart.
Om deze doelen te bereiken, werkte CASA samen met onze competence centers Forward, AppFoundry en supersonic om een op maat gemaakte oplossing te ontwikkelen. De oplossing heeft als doel om meer klantgegevens te verzamelen en de klant centraal te zetten door persoonlijke marketing mogelijk te maken.
Alles begint op de website waar klanten zichzelf kunnen registreren als terugkerende klanten. Deze registratie zet het het CASA loyaliteitsprogramma in werking, welke bestaat uit twee Salesforce lagen. De eerste laag is het CRM-platform, dat een 360° beeld geeft van klantgegevens om een betere klantenservice te bieden en daarnaast ook de gegevensstroom tussen verschillende platforms en systemen mogelijk maakt. De tweede laag is de Marketing Cloud, die gepersonaliseerde e-mailcampagnes kan uitvoeren op basis van individueel aankoopgedrag en voorkeuren.
De Salesforce-suite werd via een API geïntegreerd met Voucherify om het loyaliteitsprogramma te creëren. Dit programma is de overstap van de oude stempelkaarten die enkel in de fysieke winkels gebruikt werden, naar een digitale loyaliteitskaart die kan worden opgeslagen in de Apple/Google Wallet van de klant. Door een klantenkaart te maken die in de Wallet kan worden toegevoegd in plaats van een aparte mobiele app, was de ontwikkelingstijd veel sneller en de kosten veel lager.
Het loyaliteitsprogramma van CASA omvat ook andere campagnes, zoals een B2B loyaliteitstraject voor zakelijke klanten en een verjaardagsbeloning voor klanten.
Xploration
Casa wilde een betere relatie opbouwen met hun klanten door middel van gepersonaliseerde content en het verzamelen van relevante gegevens over hun winkelgewoonten.
Onze oplossing
Competence Center supersonic zorgde voor het e-commerce platvorm en de onderliggende microservices die instaan voor alle connecties. Forward leverde twee Salesforce-lagen om de gegevens te verzamelen en gepersonaliseerde marketing mogelijk te maken. AppFoundry zorgde voor de klantenkaart die kan worden opgeslagen in de Apple/Google Wallet van de klant.
Integratie
- Commercetools
- Salesforce Service Cloud
- Salesforce Marketing Cloud
- Voucherify
Result
CASA heeft belangrijke stappen gezet in de richting van verbeterde uniforme profilering, digitalisering en personalisering, met als toekomstige doelstellingen de customer journey over verschillende kanalen verder te ontwikkelen om hun klanten een nog betere winkelervaring te bieden.